5 saker bara en bot gör

“Vad ska man egentligen med en bot till? Går det inte lika bra med en webbsida?" är frågor jag ofta får. Både en bot och en webbsida exponerar ju samma bakomliggande affärsfunktioner, kan man ju tycka. Visst ligger det en del i det, men det är bara halva historien. I praktiken är skillnaderna avgörande:

• En bot kan bygga förtroende
• En bot kan reagera på känslor
• En bot fokuserar på relevant information
• En bot minns vad den lär sig om dig
• En bot blir normalt ständigt bättre

Om webbsidans styrkor är överblick, så är botens relationer och förtroendeskapande. Precis som alla webbsidor inte ger en bra överblick, finns det många botar där ute som är trista, hindrar människor att få svar de behöver, och i praktiken bara är en omstöpt FAQ. En bra bot bygger kräver dock mer. Den behöver kärlek och omsorg för att kunna ge kärlek och omsorg tillbaka. Vad menar jag med det? Här är mina fem favoriter att tänka på för att skapa en relation med användaren och en bot som förstår dina känslor – en #brobot:

1. Förtroende. Botar pratar ju med dig. När någon säger något till en bot, svarar den. Den bekräftar dig, visar att den förstår. Den omformulerar dina ord till sina egna. Precis som i samtal mellan människor bygger det förtroende. Ofta är det en teknisk nödvändighet att verifiera att boten verkligen förstått vad som avses, det vill säga att språk-tolken fungerat, men det spelar ingen roll varför. Användaren upplever ändå att ”Den förstår mig ju”. På så vis blir en bots förtroendebyggande nästan instinktivt.
2. Känslor. En bot kan ha känslor. Den kan – och enligt min mening bör – ha en personlighet, visa känslor och reagera på användarens språk. Nu är en bot så klart inte en biologisk varelse, så den kommer inte att känna till exempel biologisk smärta, men att lägga till parametrar som registrerar känslor är ingen konst. Eller för att citera Bernard i teve-serien Westworld: ”Pain is just a program”. Att förstå dina känslor är inte heller svårt. Att tolka om en kommentar är positiv eller negativ är standard. En bot kan lätt upptäcka om något är galet i en konversation och reagera därefter. För närvarande är det vanligaste att lämna över en konversation till en mänsklig chatt-agent, men du kan lika gärna bygga olika förgreningar i konversationen, beroende på vad som uppfattats. Ett varningens ord: Komplexa dialogflöden är just ... komplexa. Det är dyrare att bygga, så det kan vara bra att ta en extra fundering på deras värde.
3. Relevans. Många bot-konversationer kan jämföras med att fylla i ett formulär. På en webbsida ser användaren hela formuläret, eller navigerar genom en guide på flera sidor. Att bara presentera endast det som användaren behöver svara på kan till och med bli förvirrande. För en bot däremot, är det naturligt att endast be om relevant information.
4. Minne. En bot lagrar normalt en användarprofil, likt en webbsida lagrar information i en kaka. Skillnaden är att den informationen lätt kan användas för att anpassa dialogen, och visa att man lyssnar på och förstår användaren. Även om en webbsida säger "Hej Michael" till mig, skulle jag aldrig betrakta det som något annat än sidan lagra information om mig. Upplevelsen är fortfarande en av en död webbsida. En bot däremot, som säger "Hej Michael", kanske till och med med ett glatt leende, är en bot som pratar direkt till mig. En bot har ett socialt beteende.
5. Ständig förbättring. Det är praxis att i en bot logga användarnas frågor för att kunna lära av dem, lära boten det den eventuellt missat, och därmed göra den bättre till nästa dag. En FAQ-sida är ett enkelt exempel på vad skillnaden blir i praktiken. Hur ofta ser du att listan på frågor utökas på en FAQ-sida på Web? Och vad gör man när antalet frågor stiger? Hur ofta har du ens en möjlighet att ställa en fråga son inte finns i FAQ-listan?

En bot skapar kontakt, pratar med dig och framför allt lyssnar på dig. Dessutom lär den sig. Till nästa möte är den ännu bättre.  En bot skapar helt enkelt en mer mänsklig upplevelse. Precis som när vi ger namn åt vår robotgräsklippare eller vår robotdammsugare, så tolkar vi in en själ även i en bot som beter sig redan bara lite mänskligt.

Bara ett sista ”men...”: En bot klarar inget av det här om du inte bygger den för det. Man skulle kunna säga att du ger den en själ. Det kräver ett team som vill fortsätta att förbättra boten och engagerar sig i nya möjligheter. Det var vad jag syftade på med ”kärlek och omsorg” ovan. Vi på brainless vill göra din bot din bästa vän – hjälpa dig att bygga en #brobot, en bot med själ och hjärta.